Curso Gestión de Sugerencias y Reclamaciones como Sistema de Fidelización de Clientes.
Curso Gestión de Sugerencias y Reclamaciones como Sistema de Fidelización de Clientes.
Existe una percepción errónea sobre las quejas y las reclamaciones en la mayoría de las empresas, ya que se suelen percibir como una amenaza, cuando en realidad una queja o una reclamación deberían percibirse de una forma muy diferente, ya que son una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos, una posibilidad de aprendizaje, un reconocimiento a nuestra capacidad de mejorar. La manera correcta de entender una queja o una reclamación es como una oportunidad que nos da el cliente de forma gratuita que nos ayuda a mejorar nuestro servicio. Ahora, más que nunca, es imprescindible no perder ningún cliente.
En este curso intensivo se aprenderán las técnicas y los procedimientos de resolución de quejas por teléfono, por escrito y en persona que permitirán mantener satisfechos a sus clientes.
El alumno adquirirá conocimientos acerca de la resolución de conflictos, cómo gestionar una queja, cómo abordar una reclamación, cómo mejorar tus habilidades de venta a través de una reclamación, cómo aprovechar una queja para fidelizar a tus clientes, y otros factores necesarios para gestionar adecuadamente una buena atención al cliente.
- Conocer métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes. Atender las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias.
- Conocer cómo gestionar las reclamaciones.
- Mejorar la relación con los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
- Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
- Directores técnicos y responsables de gestión de la calidad, directores de marketing, personal relacionado con la gestión de las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes.
1. Nuevos retos en la empresa
1.1. Cómo orientar la empresa hacia el cliente.
1.2. Alcanzar la satisfacción del cliente.
1.3. Valoración del cliente: Life Value Customer.
2. Comportamiento del cliente insatisfecho
2.1. ¿Por qué no se queja?
2.2. La pérdida de clientes.
2.3. ¿Cómo se comporta? Boca-oído, RRSS.
3. Las quejas y reclamaciones: la percepción interna.
3.1. ¿Para qué sirven?
3.2. Percepción personal de las quejas.
3.3. Actitudes ante las quejas.
3.4. Tipos de quejas: formales e informales. El cliente tóxico.
4.¿Cómo tratarlas?
4.1. Tratamiento personalizado.
4.2. Interactuar con RRSS.
4.3. Solucionar para Fidelizar.
5. ¿Cómo implantar un sistema eficaz de quejas y reclamaciones?
5.1. Diseño de protocolos.
Existe una percepción errónea sobre las quejas y las reclamaciones en la mayoría de las empresas, ya que se suelen percibir como una amenaza, cuando en realidad una queja o una reclamación deberían percibirse de una forma muy diferente, ya que son una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos, una posibilidad de aprendizaje, un reconocimiento a nuestra capacidad de mejorar. La manera correcta de entender una queja o una reclamación es como una oportunidad que nos da el cliente de forma gratuita que nos ayuda a mejorar nuestro servicio. Ahora, más que nunca, es imprescindible no perder ningún cliente.
En este curso intensivo se aprenderán las técnicas y los procedimientos de resolución de quejas por teléfono, por escrito y en persona que permitirán mantener satisfechos a sus clientes.
El alumno adquirirá conocimientos acerca de la resolución de conflictos, cómo gestionar una queja, cómo abordar una reclamación, cómo mejorar tus habilidades de venta a través de una reclamación, cómo aprovechar una queja para fidelizar a tus clientes, y otros factores necesarios para gestionar adecuadamente una buena atención al cliente.
